近日，航旅纵横因大面积误发“航班取消”通知，导致部分用户承担票价差价及退票手续费，平台被推上舆论的风口浪尖。12月1日，航旅纵横相关负责人回应南都N视频记者表示，平台已第一时间排查并完成修复，将根据用户实际损失提供专项补偿。
作为一款民航信息服务产品，航旅纵横在订票、接送机、保险等旅客服务上不断拓展业务，平台曾卷入“被指泄露隐私”“扣费规则标识不明”“津贴活动被批易误解”等争议风波。12月4日，有业内人士分析指出，“平台在走向市场化的过程中，应建立更完善的服务体系，形成用户反馈、产品优化、市场联动的正向循环。”
网友发帖截图。
回应“大面积误发通知”称已修复
11月29日下午，多位用户在社交平台称，收到来自航旅纵横的航班取消提醒，经咨询航司后发现，实际航班并未取消，“航旅纵横推送了错误信息”。有用户表示，“航旅纵横推一个信息过来说航班取消，急急忙忙打给航司说一切正常，吓我一身冷汗！”
此外，还有部分用户称，在收到航旅纵横推送后，重新买了票，因此承担了票价差价及退票手续费。“我们马上重新订了当晚最后一班能回到目的地的机票，同时产生了退票费及最新航班的差价。结果是航旅纵横系统bug造成大面积错误通知！”
12月1日，航旅纵横相关负责人向南都记者表示，“航旅纵横已第一时间排查并完成了修复。目前，航旅纵横已通过多渠道收集受影响用户的情况，将根据用户实际损失提供专项补偿。有相关需求的用户，可通过官方邮箱、客服电话或者航旅纵横App在线客服进行联系。”
针对此事，12月4日，资深互联网观察家丁道师向南都记者分析指出，“引发此次故障的原因可能涉及多个技术层面问题，包含数据识别紊乱、用户信息混淆、系统架构问题与推送机制故障等。”
同日，中国互联网协会研究中心副主任吴沈括告诉南都记者，“平台在数据处理的过程当中，保证数据的准确性、时效性非常重要，这也需要平台去持续改进来提升这方面的能力和水平。另一方面，此次故障也意味着平台对于此类异常情况的感知、应对和处置效率可能存在一定不足。”
南都记者注意到，这并非航旅纵横首次因数据或功能问题引发争议。早在2019年，航旅纵横就曾因“虚拟身份”功能受到质疑。
有用户反映称，在使用航旅纵横选座后，竟意外收到了来自陌生人的“骚扰信息”，自己也能轻易查看航班上其他乘客的姓名和头像。这一情况引发了用户对于航旅纵横“隐私泄露”的担忧。随后，航旅纵横发布官方回应称，“该功能是默认关闭的，在本人没有开通虚拟身份前，他人无法看到用户的信息，用户对该功能有开启关闭的自主权。”
丁道师表示，“近年来航旅纵横被曝光的相关问题，或暴露出平台在内部管理方面存在一定缺失。平台应当加强对用户隐私的保护力度，强化权限管控。对于接入平台的酒店、订车业务，也应明确数据共享边界，保障用户的信息和隐私安全。”
接送机保险等旅客服务曾引争议
官网信息显示，航旅纵横是中国民航信息网络股份有限公司推出的第一款基于出行的移动服务产品，能够为旅客提供从出行准备到抵达目的地全流程的完整信息服务，App的用户规模已超1亿。
作为一款民航信息服务产品，航旅纵横的产品功能不仅有航班动态查询、在线值机等航班工具，也涵盖订票、接送机、保险、签证等多项旅客服务。伴随服务业务不断拓展，航旅纵横也曾卷入多起舆论风波。
今年11月，有乘客反映称，其在航旅纵横平台下单了车辆送机服务并预付142元车费，送机当天其因睡过头未按时上车，被全额扣除预付车费。该乘客质疑航旅纵横扣费不合理，且规则标识不明。
对此，11月14日，航旅纵横相关人士告诉南都记者，“平台接送机下单及询价界面能看到所有赔付规则，乘客如果对费用有疑问可以联系客服反馈。”
同日，南都记者尝试在航旅纵横下单接送机服务，在上述相关人士的指引下发现，询价界面的车型选择右侧，有一个灰色“感叹号”小标识，点击后才会出现“服务保障”及“服务须知”等。
上述相关人士表示，“如果乘客希望能够把规则放在更显眼的地方，或者一些细节方面的调整，平台也会考虑根据乘客意见做一些优化。”
“目前从行业的实际角度来看，用户未履约上车，平台扣除一定比例的费用是合理的，但将费用全部扣除的行为并不合理。”丁道师向南都记者表示，平台应该依据行业规则来设定扣费标准，并在下单页面的显著位置，明确告知用户取消订单及未上车的具体扣费规则。
在其他的旅客服务方面，今年8月，航旅纵横也曾因推出“惊喜数字活动”要求延误时长分钟不差才可获津贴，由此引发争议。
“惊喜数字活动”规则显示，计划起飞日期当天会显示一个特定数字，可获津贴的唯一情形为“起飞延误时长=惊喜数字”，“9.9元立即参与”，“购买2份，津贴翻倍至600元”。由于延误时长多一分钟或少一分钟都不行，不少网友表示，“这比刮刮乐中奖还难吧”，“跟出老千赌博有什么区别？”
8月28日，航旅纵横客服告诉南都记者，起飞延误时长即“航班实际起飞时间”减去“最新航班计划起飞时间”，时间以航旅纵横App的航班数据为准，以此为依据判断是否可获得津贴。“页面已标明，确实是要实际延误时长的分钟数等于特定数字，才符合理赔规定。惊喜数字活动目前已下线。”
在丁道师看来，“航旅纵横在走向市场化的过程中，应通过搭建数据平台、加强市场调研等方式，实时追踪用户对于高效出行方面的需求。同时，平台还应建立更完善的服务体系，形成用户反馈、产品优化、市场联动的正向循环。”
出品：南都即时
采写：南都N视频记者 彭雨欣
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